IN STORE  in your country  
BiH
Trendovi
21.02.2019.

INTOUCH CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT

Budite svaki dan u dodiru s kupcima

Agencija RetailZoom uz ostala istraživanja, provodi i kontinuirana istraživanja vezana uz doživljaj kupca upravo na vašem maloprodajnom mjestu.

Želite li imati uvid u ono što stotine, pa čak i hiljade vaših stvarnih kupaca misle o iskustvu kupovine i vašim uslugama? Koliko vam je vrijedna informacija o proizvodima koji su bili na kupčevoj shopping listi, ali ne i na polici? Želite li moći trenutno reagirati na pritužbe kupca? Želite li imati ažuriranu bazu podataka o kupcima? Želite li brzo i učinkovito analizirati maloprodajno mjesto, imati mjerljive rezultate nagrada i poticati poslovođe na bolje rezultate? Koliko znate o efektivnosti promocija na maloprodajnom mjestu?

Kako bi se klijentima omogućio odgovor na ta i brojna druga pitanja, RetailZoom kreirao je uslugu pod nazivom InTouch CEM. Cilj je prilagođenim upitnikom doći do odgovora na pitanja koja su određenom maloprodajnom lancu bitna, a imajući na umu brzu reakciju. Naglasak je na informacijama koje maloprodajnom osoblju mogu dati odgovore kako odmah reagirati na problem na maloprodajnom mjestu. Odmah, a ne sa sedmicom, dvije ili mjesec dana starim informacijama.

InTouch CEM prilagođenim upitnikom dolazi do odgovora na pitanja koja su određenom maloprodajnom lancu bitna, a imajući na umu brzu reakciju.

Program funkcionira na sljedeći način.

Nakon definiranog broja maloprodajnih objekata u kojima će se program provoditi i nakon definiranog upitnika, kreće se s provedbom samog istraživanja. Izuzetno je bitno, budući da je riječ o kontinuiranom istraživanju, da se u prvih mjesec dana maksimalno obavijesti kupce o samom programu.

Budući da na svakom računu postoji kôd pomoću kojega kupac popunjava online upitnik, znamo da je riječ o stvarnom kupcu, a iz navedenog možemo dobiti i niz drugih informacija (naprimjer, kad je kupovina obavljena, koliki je iznos kupovine, povezati te informacije s informacijama na kartici vrijednosti itd.).

Internetska je stranica brendirana i upitnik u potpunosti prilagođen.

Kada govorimo o response rateu dobar je primjer jedan lanac od samo 12 hipermarketa za koji je u razdoblju od godinu dana dobiveno 37.151 povratno iskustvo stvarnih kupaca!

Što se tiče samih rezultata programa, oni se dostavljaju u stvarnom vremenu (real time) na razini trgovine i na razini regije u 12 izvještaja (online dashboards), te možemo pratiti trendove poput:

  • Koju su ocjenu dali kupci po maloprodajnom mjestu
  • U kojem je segmentu određeni maloprodajni objekt bolji/gori od prosjeka. Npr. odjel voća i povrća, za koji nam je bitna svježina, čistoća i kvaliteta, itekako varira od objekta do objekta. Isto je s mesnicom, ribarnicom itd. Prate se sve varijable koje su retaileru bitne.

Važno je naglasiti da su sve informacije transparentne i dostupne odmah. Dakle, odmah možete reagirati na kupčevu eventualnu zamjerku i riješiti nesporazum.

S obzirom na to da je riječ o kontinuiranom istraživanju koje može trajati u dužem vremenskom razdoblju, podaci o stavovima kupaca mogu se uspoređivati kroz vrijeme te istodobno pratiti utjecaj raznih promjena unutar poslovanja na rezultate. Cilj je programa prvenstveno razumijevanje naših kupaca i njihovih potreba kako bi im se izašlo ususret, a samim tim jačala njihova lojalnost uz istodobno uspostavljanje ujednačene kvalitete u svim objektima. Bitno je još naglasiti da takva istraživanja ne koriste samo maloprodajni lanci, već i lanci restorana, fast fooda, apoteka itd. jer nam je svima bitno mišljenje kupaca o iskustvu kupovine baš kod nas.

RetailZoom RetailZoom okulja grupu iskusnih profesionalaca u istraživanju tržišta koji se već godinama bave istraživanjima upravo u maloprodaji, a cilj im je dostavljati klijentima informacije koje će olakšati svakodnevne odluke vezane uz maloprodajno okruženje. Agencija nudi poslovna rješenja vezana uz samog potrošača i njegovo ponašanje pri kupovini, analize programa vjernosti kupca, analize promocija putem letaka pa sve do detaljnog uvida u maloprodaju, distribuciju, udjele na tržištu, promociju i cijenu. http://www.retailzoom.net/

Zašto takva istraživanja? Koje podatke dobivam, a da ih već nemam? …

  • Kontinuirane povratne informacije u stvarnom vremenu od vaših stvarnih kupaca na konkretnom maloprodajnom mjestu.
  • Svakodnevan uvid u zadovoljstvo kupaca na razini maloprodajnog mjesta/ukupnog lanca/regije! Imajte podatke o svakom nezadovoljnom kupcu i reagirajte odmah!
  • Pritužbe kupaca na razini trgovine te brza i učinkovita reakcija na pritužbe. Uključite regionalne voditelje te voditelje trgovina.
  • Koristite alat za analizu rezultata uspješnosti na razini maloprodajnog mjesta. Imate uvid u maloprodajna mjesta s najzadovoljnijim/najnezadovoljnijim kupcima i reagirajte odmah.
  • Saznajte tko je vaš konkurent za svako pojedinačno maloprodajno mjesto.
  • Shvatite koje proizvode kupci traže na dnevnoj bazi, a nisu ih našli u trgovini.
  • Prikupljanje tačnih i ažuriranih demografskih podataka te podataka o e-mail adresama vaših kupaca.

Zadovoljan kupac sa svojim će iskustvom kupnje upoznati još 4-5 ljudi, a nezadovoljan 8 do 10!

-