| Prevazići prigovore! |
| Autor Miodrag Kostić | |||
| Utorak, 25.05.2010. | |||
|
Koliko ste puta i sami bili u situaciji da dok kupujete u prodavnici imate neki prigovor, na cijenu, boju, izgled, veličinu... Koje su uobičajene reakcije prodavača kad mu kažete da vam proizvod ne odgovara? Ili vam neće vjerovati u to što ste mu rekli, ili će dići ruke od vas. U oba slučaja reakcija prodavača nije kako treba, jer vi kao kupac imate pravo da vam se nešto ne dopada. Također dizanjem ruke od prodaje prodavač ništa ne dobija, pogotovo ako kupac kaže da će razmisliti o kupovini i vratiti se kasnije. Šta mislite kolike su šanse da vam se takav kupac stvarno vrati. Aktivno sam se bavio prodajom u USA punih deset godina i vjerujte da na prste jedne ruke mogu da navedem slučajeve da se kupac stvarno i vratio u prodavnicu da kupi proizvod (kao što je “obećao“). Evo još nekih izgovora kupaca:
Vjerovali ili ne, ali većina ovih odgovora nisu ono što kupci stvarno misle. Recimo evo kako bi izgledali stvarni odgovori:
Po pravilu, kupci vam nikada neće reći šta ih stvarno muči. Njihov izgovor je sa željom da izbjegnu pritisak. Nije čak u pitanju ni to da li oni žele da vam kažu istinu ili ne. Radi se o tome da oni imaju potpuno drugačije prioritete u glavi nego vi kao prodavač. Vi kao prodavač razmišljate: “Hoće li već jednom da se odluči, dobro bi mi došla ova prodaja, danas je baš sporo“. U istom momentu kupac vjerovatno razmišlja: “Baš mi je kratka ova pauza za ručak, neću stići da pojedem nešto, a morat ću da obiđem još puno radnji“. Kupci nisu lažovi U svijetu prodaje postoji čuvena izreka “buyers are liars“ koju ne smijete shvatiti doslovno, “da kupci žele da lažu“. Oni jednostavno ne osećaju obavezu (sa pravom) da se vama ispovjedaju. Kupcu je najlakši način da izbjegne neželjenu komunikaciju sa prodavačem, da nađe izgovor koji ne mora biti istinit. To je inače linija manjeg otpora u komunikaciji. Mnogo je lakše reći “razmislit ću“, nego tražiti detaljne tehničke podatke ili spisak funkcionalnosti. Ako se sjećate šta smo ranije rekli vezano za odlučivanje kupca, da je super ako kaže DA, i kupi proizvod, ali i da je isto tako u redu ako kaže NE, i ne kupi ga. Ono što kao prodavač želite da izbjegnete po svaku cijenu je neodlučan kupac. Jedan od stereotipa razmišljanja prodavača je: “Što da ga čačkam pa da se odluči da ne kupi, pa da ga izgubim“. Pođite uvijek od pravila 20:60:20 o kome smo već pričali. Onih 20 posto kupaca koji su došli da kupe bez obzira šta prodavač radio kupit će svejedno. Onih 20 posto koji neće kupiti, svakako neće kupiti. Onih 60 posto koji će kupiti u zavisnosti šta prodavač uradi, kupit će svakako, pitanje je samo kod kog prodavača? Da li kod vas koji ste šutili i “čekali“ ga da se sam odluči, ili preko puta kod vaše konkurencije koja je bila proaktivna? U stvari, ako dobro razmislite postoje samo 3 moguća prava razloga za primjedbe kupca.
I u ovom slučaju očevidno je da od prodavača zavisi da li će kupac reći DA ili NE. U redu, ali …? Evo nekoliko primjera odgovora na primjedbe kupaca po preporuci mog prijatelja Ron Martina. On predlaže korištenje riječi: “U redu, ali …“.
Čuveni David Sandler ima svoju preporuku koju zove 3 kvalifikatora – šta, kada, ko:
Prigovor na cijenu Prigovor oko cijene smatra se obično najvećim problemom. Ali, da li je baš tako? Sjetite se priče Zig Ziglara u prošlom nastavku. Osnovno je da kupcu jasno predstavite zašto je vaša cijena takva kakva je. Većina ljudi pitat će za popust po navici, ne zato što im je popust bitan, već zato što je to uobičajeno (da se pita). U današnje vrijeme cijena je rijetko u osnovi problema pri kupovini. Uglavnom kupovina se dešava kada razlozi (emocionalni) za kupovinu proizvoda prevaziđu razloge da se proizvod ne kupi. Zato je funkcija prodavača u prodaji tako važna. Jedan od praktičnih savjeta za prevazilaženje primjedbi u prodaji je da kroz niz pitanja ustanovite šta kupac stvarno misli o proizvodu. Ako on neće sam o tome da govori, onda sami odaberite jednu osobinu proizvoda i zamolite ga da se o njoj izjasni. Recimo: “Da li vam odgovara boja, pa veličina, pa kvalitet, pa cijena …“. Kad otkrijete u kojoj oblasti leži problem, onda daljim pitanjima težite da otkrijete sam korijen problema. Naravno, stalno morate imati u vidu rješenje, koji proizvod ćete ponuditi kupcu, a koji odgovara na primjedbu koju je imao (prava boja, veličina, kvalitet, cijena ….) Dobar prodavač će uspješno predstaviti kupcu (uvjeriti ga) da je sve ono što dobija kupovinom proizvoda (sada, a i u budućnosti) više od cijene proizvoda. To je ona “cijena koštanja proizvoda“ koja u stvari indirektno kaže: “Ako kupite jeftiniji proizvod koštat će vas skuplje na duže staze“.
Ako kupcu možete dati neki popust onda je najbolje to uraditi u tri koraka. Prvo kupcu kažete: “Ukoliko vam odobrimo popust da li bi ste kupili ovaj proizvod?“. Ukoliko kupac kaže DA, onda je drugo pitanje: “Kako bi ste željeli da platite proizvod?“, i tek onda nastavljate prodajnu priču, jer ste time dobili verbalnu potvrdu od kupca da želi kupiti proizvod. Na ovaj način, postigli ste da je sve što slijedi poslije kupčevog DA u stvari samo definisanje mehanizma prihvatanja proizvoda od strane kupca. Prigovor je poklon Najvažnije je da kao prodavač prema prigovoru kupca imate pozitivan stav. Mnogi autoriteti prodaje kažu da je prigovor najveći poklon prodavaču. On predstavlja priliku da se sa kupcem uđe u direktnu prodajnu komunikaciju. Najgore je kad i prodavač i kupac šute. Kupac se usteže da pita prodavač, a prodavač se usteže da uznemiri kupca, jer ne zna šta ovaj u tom trenutku misli. Kada konverzacija krene onda je ishod izvjestan, onda je prodajna odluka ili DA ili NE, i tek tada znate da ste na pravom putu do uspješne prodaje.
|
U ovom nastavku serijala o maloprodaji obradit ćemo šesti korak našeg prodajnog sistema, prigovore u maloprodaji.
U krajnjem slučaju, ukoliko u vašoj prodavnici nema popusta, onda to kupcu otvoreno kažite: “Žao mi je ali naše cijene su već snižene, jer ne želimo da kupci koji ne traže popust plate skuplje. Kod nas su svi kupci ravnopravni“. Vjerujte, cijena je obično najmanje zastupljen razlog za prigovor. Ljudi su navikli da svoje prohtjeve prilagođavaju cijeni, a da percepciju povoljne cijene ostvare na drugi način, dobijanjem dodatnih povoljnosti, dužom garancijom, boljom uslugom.