U prošlom nastavku ove serije članaka o unapređenju odnosa sa kupcima govorili smo o tome kako se kreira mapa toka vrijednosti za kupca. Šta, kako, gdje i na koji način se mapira i kako se to vizuelno predstavlja. Sljedeći korak je analiza mape toka vrijednosti koja će vam pokazati trenutno stanje vašeg biznisa (ili organizacije). U ovom tekstu pokazat ćemo kako se analizira mapa toka vrijednosti za kupce.

Zašto je važna dobra analiza trenutnog stanja? 

Tek kada ustanovimo gdje se u ovom trenutku nalazimo, možemo razmišljati o tome gdje želimo da idemo, pa tek onda možemo pokrenuti promjenu prema tom željenom stanju. Ako nismo dobro analizirali trenutno stanje, onda će nam zaključci biti pogrešni, pa ćemo imati pogrešne ciljeve, a samim tim i metodi ostvarenja tih ciljeva bit će pogrešni.

Prije par godina čuveni guru organizacione terapije Isak Adižes izjavio je na jednom seminaru u Beogradu da je problem većine organizacija da ne sagledavaju svoju trenutnu situaciju kako treba i da samim tim odaberu pogrešne ciljeve, tako da čak i korištenje pravih metoda ostvarenja tih ciljeva ima loš efekat na poslovanje. To vam je kao da jako dobro plivate, ulažući maksimalan trud, koristeći vrhunsku tehniku plivanja, ali nažalost ako plivate u pogrešnom smjeru, sav trud vam je džabe.
Također, ako želite da napravite bilo kakvu promjenu u vašoj organizaciji potreban vam je katalizator. Promjena se neće dogoditi samo zato što je vi jako želite. Dobra analiza trenutne mape toka vrijednosti u kombinaciji sa željenom mapom toka vrijednosti pokazat će razloge nužnosti promjena kao i način na koji se te promjene moraju sprovesti. Kada se odlučite na promjenu, vi ne planirate samo gdje želite da idete, već i gdje sve možete da stignete. Naprimjer kada kažete da želite da budete zdravi, da li to znači samo manju tjelesnu težinu? Ujedno to može značiti i bolju fizičku kondiciju, bolji krvotok, manji holesterol, itd.

Kako početi analizu toka vrijednosti?

Kao što smo ranije pomenuli, glavni kriterij u procjeni neke od faza (koraka) u procesu poslovanja je vrijednost koju ona donosi kupcu. Ako proces teče neometano, to znači da kupci dobijaju proizvod koji žele, u pravo vrijeme, na pravi način i u količini u kojoj ga žele. To znači da u toku proizvodnje nema inventara, nema čekanja, događaju se samo one aktivnosti koje dodaju vrijednost za kupca. Sve je u savršenoj ravnoteži. Naravno ovako idealna slika toka vrijednosti je nešto čemu težimo, a da bi do toga došli potrebno je da prikupimo informacije, što postižemo postavljanjem pravih pitanja, prije svega kupcima.
U LEAN-u kupac je u osnovi cijele priče. Sve se bazira na njegovim željama i potrebama, pa samim tim i proces analize mape toka vrijednosti počinjemo od kupca.

Prva pitanja koja postavljamo, postavljamo kupcima. Šta vaši kupci kažu o vama? Šta su njihovi problemi u korištenju vašeg proizvoda? Koja su im očekivanja i da li su ispunjena? Šta se dešava kupcima i gdje i kada u toku vrijednosti im se to dešava?

Ako su zadovoljni zašto su zadovoljni, ako nisu zašto nisu? Slušajte jako dobro i pažljivo, ali i objektivno. Recimo ako se žale dar ne dobijaju vaš proizvod onda kada žele da ga dobiju, posmatrajte put isporuke. Ispitajte tok materijala i informacija.

Mapa toka vrijednosti će vam vizuelno pokazati gdje se šta u procesu proizvodnje ili usluživanja dešava i kakav utjecaj ima na kupca. Neka vam posluži kao alat kojim ćete otključati srce i dušu vaših kupaca.

Dijagram riblje kosti

Jedan od najboljih alata za ispitivanje problema kupaca je Ishikawa dijagram (dijagram riblje kosti) ili dijagram uzroka i posljedice. Ovu efektnu konsultantsku alatku izmislio je čuveni japanski naučnik Kaoru Ishikawa radeći šezdesetih godina prošlog stoljeća u Kawasaki brodogradilištu na razvoju sistema menadžmenta. Ovaj dijagram vam može poslužiti da identifikujete gdje u toku vrijednosti nastaju uzroci problema vaših kupaca. Ishikawin dijagram ćete koristiti tako što ćete definisati pojedine oblasti vašeg poslovanja (usluživanja) i krenuti u istraživanje uzroka (primarnih i ostalih) nezadovoljstva vaših kupaca.

Najvažnije je da budete istrajni u traženju uzroka jer često postoji više uzroka nekog problema, i to uzroka čiji su uzroci posljedice nekog sekundarnog uzroka i tako dalje. Suština LEAN-a je u ljudima i poštovanju ljudi. Kad tražite uzroke problema fokusirajte se na rješavanje tog problema, a ne na otkrivanje krivice među zaposlenima. Najčešće ćete naići na problem u procesu (nedostatak definisanih standarda) koji ih sprečavaju da ispune svoja zaduženja na pravi način.

Traženje štetnih koraka

Jedan od glavnih funkcija mape toka vrijednosti je da vam pomogne u otkrivanju štetnih koraka u poslovanju. Ranije smo pomenuli kako se otkrivaju procesi koji ne donose vrijednost kupcu. Evo nekih pitanja koja vam mogu pomoći u otkrivanju štetnih procesa u vašem poslovanju (usluživanju):

• Da li se u toku procesa poslovanja negdje akumulira višak inventara?
• Da li korak kreira vrijednost? Ako ne zašto uopće postoji ovaj korak?
• Da li korak kreira otpad ili grešku u proizvodnji ili procesu usluživanja?
• Da li se korak u procesu dešava onako kako je planirano?
• Da li oprema koja se koristi funkcioniše na pravi način?
• Da li su materijali na raspolaganju u pravo vrijeme i u pravoj količini?
• Koji je kapacitet koraka i kako se poredi sa vremenom takta (idealnim)?
• Kada se prelazi iz jednog koraka u drugi koliko je vrijeme praznog hoda?
• Da li je tok neometen u tom koraku ili postoje prepreke koje zagušuju?
• Kako se vrijeme trajanja koraka poredi sa očekivanjima kupaca?

Osnovna preporuka je da svaki korak u procesu usluživanja posmatrate kroz prizmu kupčevih želja i potreba (očekivanja). Glavno je da se za svaku situaciju nezadovoljstva kupaca pronađe primarni uzrok, ali i ostali uzroci nezadovoljstva koji iz njega slijede. To su ujedno i glavni uzroci štetnosti u vašem procesu poslovanja (usluživanja). Ne zaboravite da je zadovoljni kupac u osnovi uspjeha bilo kog savremenog biznisa.

Problem većine organizacija je da ne sagledavaju svoju trenutnu situaciju kako treba i da samim tim odaberu pogrešne ciljeve, tako da čak i korištenje pravih metoda ostvarenja tih ciljeva ima loš efekat na poslovanje

Napravite fizički raspored vašeg radnog prostora i kreirajte dvodimenzionalni dijagram toka materijala ili ljudi u vašem poslovnom procesu (procesu usluživanja kupaca).

Ovakvi dijagrami se često zovu i “špageti dijagrami“, jer kako unesete prikaz kretanja materijala ili ljudi, on ubrzo izgleda kao tanjir špageta jer je sav isprepleten i izuvijan.