U pričama o komunikaciji vjerovatno ste ranije čuli za izreku: Da čovjek ima samo jedna usta, ali dva oka i dva uha! To znači da bi trebalo da četiri puta više slušamo i gledamo nego što pričamo. Baveći se decenijama prodajom, a zadnjih godina i treninzima prodaje, uvidio sam da je vještina aktivnog slušanja od suštinskog značaja za kvalitetnu komunikaciju među ljudima. Uostalom i najvažnije dvije osobine vrhunskog prodavca su da umije da postavlja prava pitanja i da pažljivo i strpljivo sasluša kupce.

Zašto je važno dobro slušati?

Ako želimo da nekoga informišemo o nečemu, onda to možemo postići samo govorom. Jednostavno, u informisanju nemamo za cilj promjenu stanja svijesti primaoca poruke već samo prenosimo poruku. Informaciju smo prenijeli, a primaoc sam odlučuje kako da je interpretira i eventualno promijeni svoje stanje svijesti (svoje mišljenje). Međutim, ako u komunikaciji imamo za cilj da sagovornika uvjerimo u nešto, onda nam je itekako važno da ta komunikacija proizvede efekat koji želimo, odnosno da naš primalac razumije i interpretira primljenu poruku onako kako mi želimo.

Kako se uvjerava sagovornik u nešto, bilo šta? Pa sigurno ne naredbama i zapovjedanjem. Ljudska priroda je da svaka akcija pritiska na sagovornika ima podjednaku reakciju u suprotnom smjeru, pa je psihološki pritisak neproduktivan. Jedini način da promijenite svoje mišljenje je da znate da je došlo od vas samih. Prodaja je vid uvjeravanja, a jedna od najboljih definicija prodaje koju sam čuo je: Da pomognete kupcu da sam uvidi razloge zašto da nešto kupi i uvjeri samoga sebe u opravdanost kupovine. Dakle, prodaja (uvjeravanje) je kad kupcima pomognete da sami otkriju šta je tu za njih (koju korist od toga imaju).

Kako uvjeriti sagovornika?

Znate onu čuvenu priču kad kažu za nekoga, kao super je prodavac, ima strašnu žvaku, umije da priča ko navijen. Da znate da je to potpuno suprotno od realnosti. Pravog prodavca prepoznat ćete po strpljenju i pažljivom slušanju. Što bolje umije da šuti i aktivno sluša sagovornika, znajte da je i bolji prodavac.

Rekli smo da u stvari želimo da sagovornik uvjeri samog sebe. Kako se to postiže? Pitanjima i aktivnim slušanjem? Pitanjima mi pobuđujemo njegove emocije, kao i misaone procese, a aktivnim slušanjem dozvoljavamo da u pauzi, neometen, dok je sam sa sobom, on sam sebe u nešto uvjeri.

Ako stalno pričamo, ne dajemo mu mogućnost da sabere svoje misli i na miru (bez psihološkog pritiska) donese odluku. Jedino kad šutimo proces uvjeravanja se dešava i traje, kad progovorimo on tada prestaje.

Kako se aktivno sluša?

Vještina aktivnog slušanja je vještina, i kao svaka vještina uglavnom se koristi na intuitivnom nivou, da toga nismo ni svjesni, ali se svakako na njoj može raditi i može se unapređivati i razvijati. Osnovno je da ako želite da saznate kako da slušate nekoga, prije svega razmišljajte o tome kako bi vi željeli da slušaju vas.

Predstavit ćemo vam dvanaest praktičnih savjeta koji će vam pomoći da aktivno slušate sagovornika. Ovo su ta pravila koje dobri slušači već znaju:

1. Suočite se sa sagovornikom lice u lice

Sjedite uspravno i nagnite se blago naprijed kako bi sagovorniku pokazali vašu duboku pažnju kroz govor tijela. Ne zaboravite, govor tijela kazuje mnogo više od vaših riječi.

2. Održavajte kontakt oči u oči

Naravno ne smijete zuriti u sagovornika (zjenica u zjenicu). Kontakt očima treba da je udoban po sagovornika i da ne prijeti.

3. Smanjite smetnje spoljne sredine

Isključite televizor, radio, muziku, zatvorite prozor. Sklonite knjigu ili magazin koji držite u ruci. Zamolite i sagovornike da učine to isto i posvete punu pažnju razgovoru.

4. Odgovorima jasno pokažite da razumijete

Klimajte glavom, promrmljajte s vremena na vrijeme da razumijete. Podignite obrve. Koristite riječi kao: Stvarno, Interesantno, kao i što više direktnih pitanja kao: Šta ste onda učinili? Ili Šta je ona rekla? Ili Šta to znači?

5. Fokusirajte se na govor sagovornika

Nemojte da pokušavate da razmišljate šta ćete sljedeće reći već se fokusirajte na ono što sagovornik govori. Dozvolite da konverzacija prati svoj logički tok, tako da ćete se vi uključiti tek onda kad sagovornik prenese svoju poruku.

6. Umanjite unutrašnje smetnje

Ako vam misli nadiru same od sebe, samo im dozvolite da prođu i kontinuirano vraćajte fokus na sagovornika. Ako ste se nekada bavili meditacijom to je to. Ne pokušavajte silom da odstranite neželjene misli već im samo dozvolite da dođu i prođu bez vaše intervencije.

7. Imajte otvoren um

Uvijek sačekajte da sagovornik završi svoje izlaganje prije nego što odlučite da se ne slažete sa njim. Nemojte da pravite preuranjene zaključke prije nego što ste čuli sve argumente i u potpunosti razumjeli sagovornika.

8. Ne pokazujte da imate prethodna iskustva

Ako se desi da ste već bili u sličnim situacijama, ne dozvolite da to sagovornik vidi. Prvo sačekajte da čujete sve što treba da čujete, pa tek onda povezujte sa prethodnim iskustvima, jer čovjek često donosi pogrešne zaključke na osnovu iskustava kojih se u stvari i ne sjeća tako dobro kao što misli.

9. Čak iako se sagovornik žali na vas, sačekajte

Istraživanja pokazuju da možemo da slušamo četiri puta brže nego što možemo da govorimo, tako da imamo sposobnost da analiziramo ideje kako one nailaze i da budemo spremni da stalno primamo nove ideje. Zato nema razloga da žurimo sa reakcijama. Također ako sačekate, sagovornik će shvatiti da ste čuli njegov stav tako da ne mora da ga ponavlja bez potrebe.

10. Aktivirajte se

Pitajte pitanja da dobijete razjašnjenja, ali čekajte dok sagovornik ne završi. Tako nećete prekidati njihov tok misli, i lakše ćete se razumjeti. Kad pitate svoja pitanja, parafrazirajte njihov stav da biste se uvjerili da ste dobro razumjeli (ponovite ga). Počnite sa: Dakle vi ste rekli …

11. Ponovite svojim riječima

Da pokažete da pažljivo slušate, ponovite s vremena na vrijeme parafrazirajući šta ste čuli svojim riječima. To možete reći ovako: Da vidimo da li sam vas dobro razumio …

12. Dajte feedback

Pokažite vaše inicijalne misli u odnosu na situaciju. Podijelite sa sagovornikom odgovarajuće informacije, posmatranja i iskustva. Onda pažljivo slušajte da to i potvrdite

Dok razvijate ove vještine aktivnog slušanja može vam se desiti da osjetite paniku kad dođe do prirodnih pauza u konverzaciji.

Nažalost navikli smo da u konverzaciji nema pauza već da se sa sagovornikom borimo ko će više da kaže.

Dozvolite da u konverzaciji postoje pauze, a tu tišinu iskoristite da obostrano bolje sagledate sve moguće tačke gledišta.

Primijetit ćete da kako se vaše vještine slušanja unapređuju, tako ćete više uživati u konverzaciji, koja neće više biti naporna borba, kako smo inače navikli.

Napomenuo bih na kraju da je vještina aktivnog slušanja veoma potrebna u ovim našim domaćim situacijama. Zamislite šta bi bilo kada bi ljudi u Srbiji bolje slušali jedni druge. A šta bi tek bilo kada bi poslanici u Skupštini počeli aktivno da slušaju svoje kolege, pa i nas, a ne samo sami sebe, kako je već uobičajeno.

Vjerujte da su zapadne zemlje koje smatramo za uzor, naprednije od nas (i nažalost civilizovanije), ne zato što imaju više para, već zato što su spremniji da saslušaju i uvaže svoje sagovornike (svoje bližnje).